ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА при обращении с требованием по качеству товара. Проверка качества


Проверка качества и экспертиза товара

Очень часто, обращаясь к продавцу с претензией на качество товара, в ответ мы слышим предложение передать товар на проверку качества.

Давайте разберемся, насколько обоснованно это требование, что представляет собой проверка качества и какой порядок ее проведения.

В соответствии п. 5 ст. 18 Закона продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества.

Цель проверки качества – установление факта наличия или отсутствия в товаре недостатков и выяснение причин их возникновения. Без получения товара от потребителя продавец не имеет объективной возможности проверить обоснованность его притязаний и, соответственно, исполнить предусмотренное законом обязательство – вернуть денежные средства, произвести замену или отремонтировать товар.

Таким образом, предлагая потребителю передать товар на проверку, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) намеревается убедиться, что товар действительно неисправен и недостаток носит производственный характер. Особенно актуально это в отношении технически сложных товаров, сбои в функционировании которых могут быть не следствием неисправности, а объясняться сложностью в настройке и эксплуатации для рядового потребителя.

В некоторых случаях, особенно когда речь идет о технически сложных товарах, проверка качества может быть проведена только в условиях авторизованного сервисного центра. Продавец, как правило, не является организацией, уполномоченной изготовителем на вскрытие и разборку оборудования, вмешательство в его конструкцию. Совершение сотрудниками магазина подобных действий, согласно условиям гарантии, может повлечь отказ в дальнейшем гарантийном обслуживании.

Следует заметить, что в соответствии с п. 10.3 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 № 1-794/32-5) обмен или прием недоброкачественных товаров производится только на основании оригинала справки мастерской гарантийного ремонта (акта сервисного центра). Поэтому направление товара для исследования в уполномоченную изготовителем организацию зачастую является необходимым и обязательным условием.

Несмотря на эти особенности и кажущуюся сложность, сроки проверки качества полностью соответствуют срокам, установленным для выполнения тех или иных требований потребителя, и не могут их превышать. Например, если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатком, срок проверки качества не может превышать 20 дней, вне зависимости от того, сколько участников задействованы в исследовании товара.

Следует помнить, что проверка качества – это не прихоть продавца (сервисного центра, импортера), с помощью которой он старается оттянуть момент расчетов с потребителем. В конечном итоге, если предусмотренный законом порядок соблюден, приняв товар у потребителя, продавец благополучно вернет его изготовителю (импортеру, поставщику). Но для возврата товара необходимы доказательства производственного характера неисправности, а в некоторых случаях – существенности выявленного недостатка. Именно поэтому в подавляющем большинстве случаев продавец (сервисный центр) вынужден проводить проверку качества.

На незнании потребителем данных правил паразитируют множество общественных объединений потребителей. Они склоняют граждан к отказу от передачи товара на проверку качества, навязывают множество дополнительных услуг и в конечном итоге, вынуждают обращаться в суд, хотя внесудебные возможности еще не исчерпаны. При этом за представительство в суде они, разумеется, также просят значительные суммы. Подробнее о недобросовестных объединениях потребителей и юристах Вы можете узнать в соответствующем разделе.

В каких случаях проводится экспертиза товара?

Если в результате проверки качества установлены причины возникновения недостатка, но возникает спор по поводу этих причин, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

Например, в результате проверки качества выясняется, что недостаток товара возник по причине механического повреждения. Однако потребитель не согласен с такими выводами и заявляет об этом продавцу (изготовителю, сервисному центру, импортеру). В этом случае продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

На что обязательно нужно обращать внимание:

  1. Экспертиза проводится только в случае возникновения спора о причинах появления недостатка. Поэтому если проверка качества еще не проведена или в результате проверки качества факт наличия недостатка не нашел подтверждения, основания для проведения экспертизы отсутствуют.
  2. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить все расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Поэтому требовать проведения экспертизы целесообразно только в том случае, если Вы убеждены, что недостаток в товаре возник не по Вашей вине. В ином случае высока вероятность дополнительных затрат.

Напоминаем, что продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. К обстоятельствам, освобождающим продавца (изготовителя) от ответственности за возникновение недостатка относятся случаи, когда недостаток возник вследствие механического и термического повреждения товара, воздействия жидкости на товар, перепада напряжения в сети электропитания, неквалифицированного вмешательства в программную или аппаратную части товара и т.п. Подробный перечень оснований, как правило, приводится в условиях гарантии, передаваемых вместе с товаром.

buyprotect.ru

Срок проверки качества технически сложного товара по закону

Loading...

Рынок наполнен большим количеством технически сложных товаров, причем это товары самых различных производителей – от известных брендов до явных подделок либо абсолютно новых игроков на рынке бытовой техники и не только.

И нет абсолютной гарантии в том, что, купив продукцию известной фирмы, вы застрахуете себя от некачественного товара.

Это связано в первую очередь с тем, что сам процесс производства технически сложен, в нем задействовано множество оборудования. Кроме того, могут быть сбои в проверке конечного качества продукции.

В реальной жизни практически каждый из нас сталкивается с каким-либо дефектом товара. А учитывая то, что не все продавцы заботятся о соблюдении прав конечного потребителя, зачастую ситуация скорее обратная: информация частично скрывается от покупателя, а при выявлении брака продавец старается обойти закон.

Учитывая то, что продавцы обычно более искушены в том, какими правами может воспользоваться покупатель при выявлении сложностей в работе купленных приборов, они оказываются в заведомо выигрышном положении. Кроме того, такие сложности могут возникнуть и в ходе неправильной эксплуатации или хранения технически сложных приборов.

Какие товары относятся к техническим сложным

Технически сложные товары как понятие определены в Законе РФ, вступившем в силу в 2011 году, и включают в себя:

  1. Легкие летательные аппараты.
  2. Разнообразные бытовые приборы беспроводной или спутниковой связи, навигационные приборы, которые оснащены сенсорным дисплеем и более чем двумя функциями.
  3. Приборы для просмотра спутникового телевидения и игровые приставки, оснащенные блоком цифрового управления.
  4. Легковой транспорт с ДВС или электродвигателем.
  5. Сельскохозяйственное оборудование, оснащенное двигателями.
  6. Бытовые приборы с цифровым блоком управления: фото- и видеокамеры, кино- и телевизионное оборудование, кинопроекторы.
  7. Транспорт для передвижения по заснеженной местности.
  8. Плавательные средства, оборудованные двигателем.
  9. Бытовые стационарные персональные компьютеры и ноутбуки.
  10. Принтеры и мониторы, оснащенные электронным управлением.
  11. Бытовая техника, оборудованная автоматикой и микропроцессором: стиральные машины, морозильные камеры, холодильники, духовки, кондиционеры, кофемашины и др.

Когда и в какие сроки производится проверка качества

Необходимость в проверке технически сложных товаров может появиться при обнаружении несоответствующего качества покупки в процессе ее эксплуатации либо при возникновении сложностей в ее работе.

При обращении в 15-дневный срок при обнаружении недостатков покупатель вправе вообще отказаться от покупки и требовать либо возвращения средств, либо замены на аналогичный товар соответствующего качества.

При необходимости проверки качества товара, которую должен проводить продавец, покупатель имеет право участвовать в проверке, иначе она будет проводиться без его присутствия.

Идеальным вариантом для покупателя будет лично обратиться в организацию, которая занимается экспертизой, за компетентным заключением экспертов. В таком случае, если несоответствие качества будет доказано, оплачивает проведение экспертизы магазин, в котором был приобретен некачественный товар.

Внимание

При обращении покупателя в срок, превышающий 15 дней, магазин вправе отказать в обмене товара или возвращении его стоимости, и покупатель может требовать лишь устранения неполадки технически сложного товара либо возмещения стоимости ее устранения.

Отличия экспертизы и проверки качества

В трактовке Закона понятия «экспертиза» и «проверка качества» различаются.

Проверка качества проводится непосредственно продавцом товара или специализированным сервисным центром, после чего выдается акт проверки.

Экспертиза же – это результат исследования материала и технических свойств приобретенного товара на соответствие техническим стандартам и возможности использования по назначению. Она проводится независимыми экспертами.

Проверка товара производится магазином в 20-дневный срок со дня обращения покупателя с претензией о ненадлежащем качестве покупки. Экспертиза же может длиться от 10 до 45 дней:

  1. 10 дней – при требовании о возврате суммы, уплаченной за товар, или возмещении расходов на устранение его неисправности;
  2. 20 дней – при требовании замены товара;
  3. до 45 дней – при требовании устранить неисправность.

Информация

Если результаты экспертизы указывают на то, что неисправности товара возникли по обстоятельствам, за которые продавец не несет ответственность (например, неправильное использование покупки), расходы на экспертизу ложатся на плечи покупателя. Если же доказана вина продавца – оплачивает экспертизу он.

Стоит напомнить, что факт покупки подтверждает товарный чек, выданный в магазине, поэтому желательно его сохранять по крайней мере в течение гарантийного срока.

Образец претензии на возврат

Вкратце рассмотрим процедуру подачи претензии при выявлении несоответствия товара заявленным характеристикам или возникновении неполадки в работе технически сложного товара.

    1. В течение 15 дней обращаемся к продавцу для замены или возврата купленного товара.
    2. При отказе продавца обменять товар или вернуть его стоимость составляется претензия (в 2 экземплярах), в которой обязательно перечисляются все возникшие неполадки в работе технически сложного товара.
    3. При необходимости следует предоставить заключение ранее сделанной независимой экспертизы.
    4. Претензия вручается лично в руки представителю магазина или отправляется по почте с уведомлением о вручении. При личном вручении получатель на втором экземпляре обязательно ставит подпись и дату вручения.
    5. Претензию должны рассмотреть в течение трех дней и дать на нее ответ.
    6. Если экспертиза не была проведена, продавец назначает проверку товара и проводит экспертизу технически сложного товара.

Покупатель вправе присутствовать при экспертизе, что обязательно указывается в претензии.

  1. В срок до 45 дней проводится экспертиза и устраняются недостатки при выявлении таковых.
  2. До 45 дней может длиться устранение возникших неисправностей. Причем если срок ремонта более 7 дней, продавец обязан предоставить покупателю аналогичный товар во временное пользование, а если масса товара более 5 кг – то и обеспечить доставку товара к месту ремонта, экспертизы или замены за свой счет и своими силами.

Предупреждение

Наиболее удобным и относительно безболезненным вариантом для потребителя по возврату или обмену товара несоответствующего качества является обращение к продавцу в 15-дневный срок после покупки, однако такие претензии можно предъявлять как в течение всего гарантийного срока, так и после него.

Если ситуация со сложным спором с продавцом, касающаяся замены или возврата некачественного товара (особенно касается дорогостоящих изделий, например, автомобилей), возникла, лучше обратиться в специализированные фирмы, которые смогут отстоять ваши интересы как перед продавцом, так и при необходимости – в суде.

vozvrat-tehniki.ru

Проверка качества товара: правовая сторона вопроса и порядок проведения процедуры

Товар, купленный даже у проверенного продавца, может оказаться некачественным. В таком случае сторона, отвечающая за реализацию, обязана принять у покупателя товар ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Кроме этого, чтобы убедиться в обоснованности предъявляемой клиентом претензии, организация, несущая ответственность за продажу, вправе провести проверку качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Законодательство позволяет покупателю принимать участие в этой процедуре.

Установленное на законодательном уровне право продавца на проведение проверки качества товара позволяет обезопасить его от безосновательных претензий со стороны потребителя. Проверив покупку на наличие недостатков, можно сделать вывод о качестве проданной вещи и о том, когда именно появился тот или иной дефект. Продавец может самостоятельно провести процедуру или же привлечь сторонние организации.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам:

Проверка качества товара и ее отличие от экспертизы

Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза». В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному. Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.

Если стороны не могут прийти к общему решению относительно качества покупки, то в таком случае продавец организовывает проведение экспертизы. Сам потребитель, как и в случае с проверкой, может присутствовать во время процедуры. Если гражданин, предъявляющий претензии к качеству покупки, не согласен с заключением экспертов, то он вправе обжаловать их решение в суде.

Главное отличие этих двух процедур заключается в том, что проверка купленного изделия производится продавцом в первую очередь. Для этого, как правило, нет необходимости в привлечении специальных экспертов. Чаще всего все действия осуществляет сам продавец. Если в ходе проверки возникла спорная ситуация, то назначается экспертиза.

Экспертиза проводится после окончания процедуры проверки качественных характеристик приобретенной вещи. Для этого уже привлекаются специальные эксперты, которые по окончании своих действий выносят заключение. Если они определят, что недостатки у купленной вещи возникли не по вине продавца, то потребитель будет обязан возместить все связанные с процедурой финансовые расходы.

Порядок осуществления проверки

Закон «О защите прав потребителей» позволяет продавцу осуществить проверку изделия, по поводу качества которого у потребителя имеется претензия. Это позволит убедиться, что вещь действительно имеет дефекты, которые появились не по вине покупателя.

Процедуру чаще всего производят представители торговой организации, и состоит она из следующих этапов:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам:

  1. Оценка внешних качеств предмета, вскрытие корпуса при необходимости.
  2. Сопоставление имеющихся внешних данных и свойств с характеристиками, заявленными производителем.
  3. Тестирование функций и оценка работоспособности.

Если потребитель имеет желание лично присутствовать на процедуре, то он должен уведомить продавца об этом в письменной форме. Клиенту сообщается время и место проведения осмотра.

При приеме оцениваемого товара клиент получает соответствующий документ. Это может быть акт или отметка в квитанции о приеме купленного предмета продавцом для оценки качественных характеристик.

Кто осуществляет проверку

Чаще всего при обращении клиента с претензией по поводу качества товара осмотром и выявлением дефектов занимается лицо, представляющее интересы торговой точки, где была произведена покупка. Если отсутствует возможность внешне определить недостатки, то в таких случаях оценка качества производится в специализированных сервисных центрах. Сотрудники таких организаций имеют более глубокие знания и навыки, чем работники торговых организаций.

Кроме этого, проверкой качества могут заниматься общественные объединения потребителей и Роспотребнадзор. Оценить реализуемый продавцом товар Роспотребнадзор может во время проведения плановой проверки организации.

Гражданин, столкнувшийся с приобретением некачественного товара, может обратиться в Роспотребнадзор с просьбой о проведении внеплановой проверки конкретной торговой организации. Но изначально ему необходимо обратиться с претензией к самому продавцу. Если приобретение не соответствует требованиям безопасности, то можно сразу обращаться в Роспотребнадзор.

Сроки проведения процедуры

Законодательством не установлен один конкретный срок, в течение которого продавец обязуется проверить качественные характеристики товара при обращении потребителя с претензией. Все зависит от того, какие требования выдвигает заявитель. Так, срок проведения проверки в зависимости от ситуации может быть следующий:

  • 45 дней (п.1 ст. 20 Закона №2300-1) —если в претензии выдвигается требование по устранению обнаруженных дефектов у приобретенной вещи;
  • 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона № 2300-1) — если потребитель, обнаруживший дефекты, требует произвести замену покупки;
  • 10 дней (ст. 22 Закона №2300-1) — если требование клиента заключается в возврате денежных средств, снижении цены за некачественное изделие, возмещении убытков, связанных с приобретением.

Проверка технически сложного товара

Если некачественное приобретение входит в перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.11 № 924), то сроки проверки будут рассчитываться по такому же принципу.

Следует учесть, что согласно п. 1 ст. 18 Закона №2300-1, потребитель, обнаруживший дефект в технически сложном товаре, вправе требовать возврата или обмена в течение 15 дней с момента приобретения.

По истечении этого срока его требование может быть удовлетворено, если:

  • имеется значительный дефект;
  • недостатки не были устранены в установленные ст. 20 Закона №2300-1 сроки;
  • частое устранение дефектов, которое не позволяет пользоваться изделием более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Часто после проверки требуется проведение экспертизы с более тщательным изучением изделия, что связано с несогласием потребителя с заключением по товару. Если после экспертизы спорная ситуация не разрешилась, то следующим шагом для покупателя будет обращение в суд.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам:

 

 

zakonguru.com

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА при обращении с требованием по качеству товара: potreb_prav

Передавать товар продавцу (оставлять товар у него) желательно только после прохождения проверки качества, результаты которой следует зафиксировать для того, чтобы впоследствии продавец не смог отремонтировать товар (если ремонта вы не требовали) и заявить, что "заявленный недостаток не подтвердился".

Проверка качества проводится с целью подтверждения или опровержения наличия заявленного потребителем недостатка.

Проведение проверки качества - это обусловленная обязанность продавца.

Ст.18 ч.5: ... Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. ...

Соответственно, если определить наличие или отсутствие недостатка без проверки его работоспособности невозможно, то возникает необходимость, а вслед за ней и обязанность провести проверку качества. С явными недостатками такой необходимости не возникает. Хотя, логически, визуальную оценку внешнего вида товара тоже можно назвать проверкой качества.

Очень часто продавец заявляет, что не компетентен проводить ПК в месте предъявления потребителем своего требования, и, что с этой целью товар необходимо отправить в СЦ. Отчасти это правда, например в случае, когда недостаток т.н. "плавающего характера" и его по разным причинам невозможно продемонстрировать на месте, или если проверка товара исключена имеющихся условиях (по требованиям безопасности, ввиду необходимости доп.оборудования для проведения такой проверки и т.д.).

Пункт 17 правил продажи отдельных видов товаров гласит, что покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия. А продавец обязан проводить проверку качества предлагаемого для продажи товара. П.4 ст .474 ГК РФ устанавливает, что порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.

Эти нормы говорят нам о том, что продавец (сотрудник) не только умеет, но и обязан проводить проверку качества в определенных случаях. Ответственность для продавца (сотрудника) за такое неумение либо непроведение наступает по ст.14.15 КоАП. Собственно, наглядный пример ниже:

При продаже проводится ровно та же проверка качества, что и при обращении с требованием по качеству товара, разве что с обратной полярностью. При продаже потребитель с продавцом проверяют отсутствие недостатков, а при обращении с требованием по качеству проверяют их наличие.Специальные технические познания продавцу не требуются для того, чтобы просто подтвердить в товаре наличие заявленного потребителем недостатка. Воткнуть товар в разетку, включить товар и проверить его работоспособность на предмет выявления заявленного потребителем недостатка - дело пяти минут в большинстве случаев. Очень доходчиво это сформулировал московский юрист Андрей Симаков:

Проверка качества бесплатная. Закон не обязывает потребителя возмещать продавцу расходы, связанные с проведением продавцом (или уполномоченной организацией) проверки качества.

Потребитель вправе учавствовать в проведении проверки качества (п.28 ППОВТ и п.5 ст.18 ЗоЗПП). Кроме того, потребитель, не доверяющий продавцу, и желающий максимально пресечь его возможные махинации, может самостоятельно доставить товар на проверку качества. Например, руководствуясь следующим:"В соответствии с ч.1 ст.18 ЗоЗПП готов, при необходимости проведения проверки качества товара, самостоятельно произвести передачу товара для проверки качества специалисту, проводящему проверку качества, непосредственно в день проведения проверки качества и к указанному времении (место и время проведения проверки качества прошу сообщить мне заранее), во избежание возможного повреждения моего товара любыми лицами в процессе его хранения и транспортировки, за счет собственных сил и средств. Мое требование о самостоятельной доставке товара к месту проведения проверки качества не препятствует осуществлению права ответчика на проведение такой проверки, а лишь способствует осуществлению моего права на участие в проверке, которое предусмотрено ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей."

Когда гражданин самостоятельно доставляет товар на проверку/экспертизу, он, тем самым, совершает важное юридически значимое действие, именуемое Самозащита гражданских прав. Пусть даже и не догадываясь о том какую, важную, ответстсвенную и значимую миссию он выполняет. Для осмысления этого предлагаю вспомнить Гражданский Кодекс РФ:

Ст.9 п.1 Граждане и юридические лица по своему усмотрению осуществляют принадлежащие им гражданские праваСт.12 Защита гражданских прав осуществляется путем:... самозащиты права;Ст.14 Допускается самозащита гражданских прав.Способы самозащиты должны быть соразмерны нарушению и не выходить за пределы действий, необходимых для его пресечения.Под самозащитой гражданских прав понимается совершение управомоченным лицом не запрещенных законом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных или имущественных прав и интересов.К ним, например, относятся фактические действия собственника или иного законного владельца, направленные на охрану имущества.Меры фактического характера, направленные на охрану прав граждан или организаций, могут быть как предусмотрены законом, так и вытекать из обычно принятых в обществе мер такого рода.По общему правилу, использование такого рода охранительных мер самозащиты допустимо, если не запрещено законом и соответствует обычно принятым правилам.Выбор способа самозащиты определяется еще и в зависимости от того, какое именно гражданское право нарушено.Гражданский Кодекс РФ предоставляет физическим и юридическим лицам право самостоятельно защищать любые свои гражданские права без каких-либо ограничений в характере отношений, из которых они вытекают (из имущественных или связанных с ними личных не имущественных отношений; договорных или вне договорных).

Нарушение права потребителя на участие в проведении проверки качества в целом не имеет существенных правовых последствий, но может повлиять на процесс доказывания тех или иных обстоятельств, связанных как с наличием недостатка, так и с причинами его возникновения.

Необходимо иметь в виду, что проверка качества (также как и экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона "О защите прав потребителей" для удовлетворения предъявленных требований. (Разъяснения "О некоторых вопросах применения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" Утверждены Приказом МАП РФ от 20 мая 1998 г. N 160 (ред. от 11.03.99).

Примерный образец акта проверки качества:

Кое что ВАЖНОЕ написано о проверке качества здесь

А если продавцу, кроме проверки качества, потребуется экспертиза, то, по тем же и многим другим причинам, не стоит оставлять товар у продавца до ее проведения и фиксации ее результатов.

Как передавать товар на экспертизу

potreb-prav.livejournal.com

Проверка качества товара

 

Проверка качества товара – это процесс, производимый для сравнения определенного изделия с официальными определенными данными, стандартами, нормами, предписанными и предъявляемыми к такому роду продукции. В широком смысле этот процесс направлен на принятие все нужных мер для обеспечения нужного надлежащего уровня качества и соответствия требованиям в какой-либо стране.

Проверка и экспертиза

Не стоит объединять эти два понятия в одно. Проверка качества товара производится изготовителем продукта и проводится по требованию покупателя или других заинтересованных лиц в течение определенного срока. При этом процессе устанавливаются следующие моменты: наличие, отсутствие недочетов, недостатков изделия; причины возникновения недостатков при их обнаружении; виновная сторона в появлении дефектов (производственный брак или ненадлежащее использование потребителем). О полученном результате составляется акт. Для проведения этой процедуры производитель вправе нанимать и приглашать лиц, обладающих специальными познаниями в нужной отрасли, либо осуществить ее своими силами. Акт о результатах подписывается присутствующими членами, специалистами, сторонами спора.

Если покупатель не согласен с выводами специалистов после ее проведения, сомневается, что продукт действительно надлежащего качества он может потребовать проведения экспертизы. Для ее производства сторонами совместно выбирается эксперт, который не заинтересован в результате. При заключении эксперта о надлежащем качестве продукта либо о том, что недостатки появились в процессе неправильной эксплуатации, покупателю нужно будет оплатить все расходы производителя. Если прав потребитель, то такая обязанность, соответственно, возлагается на производителя. При экспертизе акт не составляется, а выдается заключение эксперта.

В течение проведения обеих процедур заинтересованные лица вправе присутствовать на них и наблюдать за их ходом.

Что можно узнать, проведя проверку или экспертизу? Конечно же, всем покупателям будет интересно знать является ли приобретенный ими товар надлежащего качества или нет. При проведении указанных выше процедур можно получить такую информацию, как наличие дефектов, поломок, нарушений работы какого-либо изделия. Также при этом выясняются причины образования этих недостатков, срок, когда они появились. И, главное, экспертиза позволит установить лицо, виновное в появлении брака – продавец (производитель) или покупатель, а может быть, и кто-то другой.

Правовые аспекты

Для чего обычному покупателю может потребоваться проводить этот сложный процесс? Дело в том, что статьей 21 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на обмен и возврат продукции, которая некачественная. Чтобы применить нормы этой статьи требуется либо согласие производителя, продавца, а если он не согласен, то необходимо проводить проверку или экспертизу, которые докажут правоту покупателя. Например, клиент возвращает в магазин некачественный ноутбук в течение срока гарантии, но продавец отказывается его принимать и утверждает, что он надлежащего качества. Проведенная экспертиза или проверка надлежащего качества этого ноутбука решат разногласия между сторонами, и в случае если ноутбук действительно с браком, то покупатель может смело ссылаться на статью 21 законодательного акта и требовать соблюдения своих прав. При этом следует учитывать, что продавец в соответствии с нормами закона обязан его принять и провести соответствующую проверку. С одной стороны, она защищает интересы покупателя, с другой охраняет права продавца, защищая его от необоснованных претензий в отношении товаров надлежащего качества.

Примечательно, что нормативно-правовой акт конкретные сроки проведения данного процесса не устанавливает. Но если применять аналогию, то можно прийти к следующему.

Пункт 1 статьи 21 описываемого закона гласит, что продавец при обращении к нему покупателя с претензией на некачественный товар обязан заменить его в течение семи дней, а если требуется какое-либо дополнительное исследование, то в течение двадцати дней. Из смысла этой нормы можно сделать вывод, что проверка качества товара должна занимать не больше 20 дней. То есть на 21 день она должна быть окончена и представлены ее результаты. Течение этого периода начинается с момента составления акта приема-передачи между сторонами. Рекомендуется потребителю этот акт составлять в двух экземплярах, на одном из которых должен расписаться продавец.

Нужно заметить, что указанный срок 20 дней относится только к проведению проверки, а не экспертизы. Для проведения последней может понадобиться и большее количество дней.

Что будет если на 21 день обследование не окончено? При нарушении продавцом, изготовителем срока, установленного статьей 21 рассматриваемого закона, с него может быть взыскана неустойка. То есть, если на 21 день проверка не окончена и клиенту не заменяют товар, с этого момента начисляется пеня в размере одного процента его цены за каждый день просрочки.

В отличие от 21 статьи следующая статья нормативного акта о защите прав потребителей подразумевает, что в некоторых случаях проверка качества товара должна быть не более 10 дней. К таким случаям относятся требования покупателя о возмещении убытков, уменьшении цены изделия, возмещении расходов на исправление недостатков, возврате денежных средств.

Таким образом, от требования покупателя в соответствии с законом зависит и срок проверки. При требовании замены – продавец должен его исполнить на 21 день, при других требованиях – на 11 день.

Виды контроля

На предприятиях, занимающихся выпуском продукции, анализ товара осуществляется специально созданным структурным подразделением – отделом технического контроля.

По стадиям можно разделить этот процесс на следующие виды:

  1. Технологический анализ надлежащего качества товара, заключающийся в контроле над соблюдением всех технологий производства, а также правильного хранения, упаковки выпущенной продукции.
  2. Готовый продукт подвергается так называемой выходной проверке, при которой определяется соответствие всем стандартам и нормам. При положительном результате данного вида исследования продукцию разрешается отправлять на поставку, о чем составляется акт.
  3. Входная–применяется для изделий, надлежащее качество которых напрямую зависит от материала изготовления и комплектующих товара. Еще такому виду контроля подвергаются продукты, свойства которых зависит от условий транспортировки и хранения. В свою очередь, этот вид подразделяется на следующие подвиды: выборочная, полная, стратегическая. Как понятно из самого названия, полная подразумевает обследование всей партии произведенной продукции. Производится с целью недопущения поставки бракованных изделий.
  4. Прямо перед погрузкой изделий для транспортировки осуществляется приемочная проверка. В ходе нее проверяется правильность подготовки для перевозки на транспорте, их крепление в соответствии с особенностями каждого вида продукта. Составленный акт в данном случае также обязателен.

При проведении обозначенной процедуры она может быть разделена еще и на активную, и пассивную. При пассивной проверке в случае обнаружения бракованного изделия такой факт просто фиксируют в специальном журнале и все. А при активной бракованный товар изучают с целью недопущения в дальнейшем его появления.

В общем,анализ товара состоит из первоначального контроля, в ходе которого обследуются оборудование, материалы для производства и другие факторы, влияющие на ход изготовления изделий. После его проведения происходит выборочный контроль произведенной продукции, а затем окончательное исследование. Если все эти этапы пройдены, товар отправляют на склад и подготавливают для транспортировки потребителю.

Показатели и параметры

Рассмотрим на какие показатели или параметры нужно обращать внимание для определения надлежащих свойств товара. Первыми из них являются характеристики изделия, показывающие для каких потребностей оно изготовлено. Так, если к посуде, изготовленной из пластика и производящейся для одноразового использования в кафе, на пикниках и прочих подобных мероприятиях, предъявляются минимальные требования, то к домашней посуде, которую используют ежедневно, будут предъявлены требования значительно выше.

Надежность – второй критерий, который в основном предъявляется к технически сложным изделиям либо таким, которые предполагают активную эксплуатацию и требуют износостойкости и прочности, от нее зависит сколько дней или лет прослужит изделие.

Третьим параметром считается стандартизация и сертификация. Если изделие изготовлено в соответствии с государственным стандартом, то его качественные характеристики, естественно, превышают такое же изделие, не прошедшее стандартизацию. Сертификат также будет являться бесспорным плюсом при выборе покупателем какого-либо продукта.

Цвет, габариты, вкусовые свойства, какие-либо дизайнерские решения – четвертый параметр для определения качества.

Что такое стандартизация и сертификация

Стандартизация – механизм, отражающий действия или деятельность государственных, частных организаций или исследовательских компаний по установлению нормативов, характеристик определенной продукции. Данный механизм применяется для установления единообразных методов оценки качества продукции. Как правило, источниками таких требований являются государственные стандарты (ГОСТ) или технические акты и регламенты.

Сертификация – механизм для определения оценки производственной деятельности изготовителей какой-либо продукции. Оценивают деятельность таких организаций и предприятий на соответствие нормам и стандартам. В результате проведения сертификации производитель получает акт, подтверждающий, что изготовленный им продукт соответствует необходимым требованиям. В Российской Федерации основным и наиболее распространенным является сертификат соответствия изделий ГОСТу. Сертификат действителен в течение определенного срока.

В настоящее время в стране достаточно сертифицированных компаний, которые могут взять на себя осуществление как проверки, так и экспертизы в приемлемые для клиента сроки. Законодательством установлен срок от семи дней до двадцати дней для замены некачественного продукта. Обратившись же в зарекомендовавшую себя организацию, этот срок можно существенно сократить. Конечно, многое зависит от сложности работы, технической сложности изделия и других факторов, но профессионализм компаний, занимающихся этой процедурой, позволит осуществить этот процесс в течение более короткого срока, и клиенту не придется ждать 21 день для обмена некачественного товара.

В целом же, рассмотренный нормативно-правовой акт и остальное действующее законодательство преимущественно направлены на защиту прав именно покупателей, а не продавцов. Поэтому для эффективной защиты своих интересов нужно знать хотя бы основные нюансы рассмотренной темы.

«Народный контроль» проверил качество товаров в магазинах Коротчаево.

Watch this video on YouTube

 

zaita.ru

Проверка качества товара: основания и порядок процедуры

Являясь потребителями, мы часто сталкиваемся с некачественным товаром. Возмущаемся испорченными продуктами с просроченными сроками хранения. Негодуем, когда покупаем вроде бы внешне пригодные для пищи продукты, а на деле оказавшиеся совершенно несъедобными. Запредельное возмущение вызывает покупка бытовой техники, которая отказывается даже включаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61Это быстро и бесплатно!

Что устанавливает?

Проверка качества товара, осуществлённая производителем, устанавливает:

  1. Отсутствуют или нет недостатки продукта.
  2. Что послужило причиной появления недостатка – нарушение производственной технологии или неправильная эксплуатация.

Результаты проверки фиксируются в акте, который подписывается специалистам и представителям сторон спора.

Когда потребителю может понадобиться

Проверяя качество товара, выясняют наличие недостатков покупки. Иногда она требует участия изготовителя или сервисного центра.

В более сложных случаях качество определяется при помощи проведения экспертизы, которая, исследуя материал и технические свойства, определяет можно ли использовать купленную вещь по назначению.

Обнаружив дефекты, испорченность или поломку, покупатель должен обратиться в ту торговую точку, где была произведена покупка. Российское законодательство предусматривает в этом случае возврат денежных средств или замену покупки.

Указано и время, отведённое покупателю для возврата некачественного товара – 14 дней. Для возврата необходимы доказательства ненадлежащего качества покупки.

Рассмотрим пример с неисправным утюгом:

  1. Покупатель возвращает неисправную, по его мнению, покупку.
  2. Продавец включает в сеть электрический утюг, и не обнаруживает в нём недостатков.
  3. Покупатель настаивает в наличии факта неисправности регулятора температуры.
  4. Сотрудник торговой точки не может самостоятельно проверить работу этой детали утюга и отправляет её для проведения проверки в сервисный центр или производителю, где анализ производится квалифицированными специалистами на специальном оборудовании.
  5. В случае не согласия покупателя с результатами проверки, он может потребовать более детальную экспертизу; он же будет её оплачивать в случае не обнаружения дефекта; если же выяснится, что в дефекте виноват производитель, за экспертизу вносит оплату торговый представитель.

Внимание! За покупателем закреплено право на присутствие при проведении экспертной оценки.

На каких основаниях можно требовать проверку

Потребитель вправе требовать проверку качества покупки, опираясь на статью 18 Закона, защищающего права покупателей.

В 5 пункте сказано об обязанности торговых работников, изготовителей и сотрудников сервисного центра принимать товар, несоответствующий стандартам, и проводить проверку его качества.

В этом же Законе указаны сроки проведения проверки — 7 — 20 дней.

Если продавец принял покупку на проверку, он должен зафиксировать это документально в виде накладной, подтверждённой его подписью. Если в типовом документе нет формулировки «проверка качества», её нужно дописать.

От этого зависят дальнейшие действия потребителя, при его обращении в последующие инстанции.

Какими способами может проводиться проверка качества

При проверке качества происходит не только поиск недостатков товара. Во время этого процесса определяются следующие нюансы:

  1. Являются ли условия купли-продажи законными; например, получил ли пользователь информацию о гарантийных сроках и инструкцию по использованию.
  2. Соответствует ли качество товара заявленному.
  3. Соответствует ли способ использования тем, которые предназначены именно этому товару; например, не забивал ли потребитель гвозди утюгом.
  4. Вместо оплаченного платья была приобретена одежда другой модели.

Проверка осуществляется:

  1. Путём исследования, осмотра товара, может даже его вскрытия.
  2. Нахождением соответствия функциональности с инструкцией по эксплуатации; то есть того, что должно делать оборудование, и что оно может делать.

Способы проверки качества продовольственных товаров

Качество этой группы товаров проверяют сотрудники Роспотребназдзора. При плановой процедуре сотрудники этого учреждения обращают внимание на:

  1. Условия хранения продуктов.
  2. Соблюдение гигиенических норм.
  3. Соответствие сертификатов качества и сроков хранения продовольственных товаров.

Важно! С продуктов, упакованных на производстве, пробы не снимаются.

Потребители, купившие некачественные продукты, могут сделать заявление сотрудникам Роспотребснадзора с просьбой провести экспертизу.

В неё входит уточнение:

  • технологических норм изготовления продукта;
  • правил хранения, транспортировки и реализации скоропортящихся товаров;
  • наличия маркировки;
  • срока годности;
  • внешнего товарного вида.

При выявлении некачественных продуктов, они утилизируются.

Работниками потребнадзора проводятся регулярные тестирования продуктов.

Тестирование состоит из:

  • закупки;
  • обезличивание с присвоением уникального кода;
  • лабораторной проверки;
  • отчёта;
  • составления рейтинга.

В данных, опубликованных в Интернете на сайте Росконтроля, указывается, насколько продукт соответствует требованиям, в том числе, и требованиям к безопасности. Там же публикуются данные по вкусовой и пищевой ценности товара.

Права потребителя по результатам проверки

Если проверенное качество товара не подходит покупателю, он вправе воспользоваться 21 статьёй Закона, защищающего потребительские права граждан.

В ней установлены сроки, позволяющие обменять или вернуть не качественную покупку:

  • для случая обмена товара с явными недостатками – 7 дней;
  • для случаев, требующих проверки качества – до 20 дней;
  • при обмене в случае отсутствия аналогичной вещи и её доставки – до месяца.

Важно! При ожидании обмена, продавец обязуется по закону в срок до 3 суток предоставить для безвозмездного пользования похожий товар.

Заключение

При определении качества устанавливается ситуация, в которой покупка получила дефект. Она может стать непригодной при изготовлении, а может приобрести свои недостатки от неправильной эксплуатации. Бережно относитесь к вещам.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас: +7 (499) 450-39-61Это быстро и бесплатно!

prava.expert

Проверка качества - ОБМЕН-ВОЗВРАТ

Благодарим Вас за то, что Вы нашли время донести до нас свои претензии к качеству товара.

Примите,  наши искренние извинения за возникшие у Вас неудобства. Нам очень жаль, что это произошло.

Учитывая Ваше желание на незамедлительное разрешение возникшей проблемы, просим принять во внимание следующее.

Наша организация заботится о поддержании своей репутации честного и надежного делового партнера и уважает права своих покупателей, а разрешение всех претензий к качеству товаров осуществляется в объеме, на условиях, в порядке и по правилам, соответствующим установленному действующим законодательством РФ в области защиты прав потребителей, строго в свете требований, предъявляемых к нам, как Продавцу, и Вам, как Потребителю, ГК РФ и Законом РФ "0 защите прав потребителей".

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность продавца  принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Так закрепил Закон!

Поэтому сообщаем Вам, что в целях своевременного и правильного рассмотрения Ваших требований требуется произвести проверку качества товара.

На основании изложенного просим Вас прибыть в магазин в любое удобное для Вас время, в часы его работы, для оформления товара на проверку качества.

Проверка качества будет произведена за счет нашей организации.

Вместе с тем, наша организация выражает готовность рассмотреть Ваши требования при предоставлении Вами документов, подтверждающих наличие недостатка в товаре.

Указанные документы Вы можете безвозмездно получить в сервисной организации, адрес и телефон которой указаны согласно требованиям п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей" на гарантийной карте или в документации к Вашему товару.

Решение по Вашему заявлению будет принято после получения результатов проверки.

Настоящий ответ не является отказом от рассмотрения, равно исполнения законных и обоснованных требований потребителя!

Благодарим Вас за то, что Вы нашли время донести до нас свои претензии к качеству товара.

Примите,  наши искренние извинения за возникшие у Вас неудобства. Нам очень жаль, что это произошло.

Учитывая Ваше желание на незамедлительное разрешение возникшей проблемы, просим принять во внимание следующее.

Наша организация заботится о поддержании своей репутации честного и надежного делового партнера и уважает права своих покупателей, а разрешение всех претензий к качеству товаров осуществляется в объеме, на условиях, в порядке и по правилам, соответствующим установленному действующим законодательством РФ в области защиты прав потребителей, строго в свете требований, предъявляемых к нам, как Продавцу, и Вам, как Потребителю, ГК РФ и Законом РФ "0 защите прав потребителей".

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность продавца  принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Так закрепил Закон!

Поэтому сообщаем Вам, что в целях своевременного и правильного рассмотрения Ваших требований требуется произвести проверку качества товара.

На основании изложенного просим Вас прибыть в магазин в любое удобное для Вас время, в часы его работы, для оформления товара на проверку качества.

Проверка качества будет произведена за счет нашей организации.

Вместе с тем, наша организация выражает готовность рассмотреть Ваши требования при предоставлении Вами документов, подтверждающих наличие недостатка в товар

Благодарим Вас за то, что Вы нашли время донести до нас свои претензии к качеству товара.

Примите,  наши искренние извинения за возникшие у Вас неудобства. Нам очень жаль, что это произошло.

Учитывая Ваше желание на незамедлительное разрешение возникшей проблемы, просим принять во внимание следующее.

Наша организация заботится о поддержании своей репутации честного и надежного делового партнера и уважает права своих покупателей, а разрешение всех претензий к качеству товаров осуществляется в объеме, на условиях, в порядке и по правилам, соответствующим установленному действующим законодательством РФ в области защиты прав потребителей, строго в свете требований, предъявляемых к нам, как Продавцу, и Вам, как Потребителю, ГК РФ и Законом РФ "0 защите прав потребителей".

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность продавца  принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Так закрепил Закон!

Поэтому сообщаем Вам, что в целях своевременного и правильного рассмотрения Ваших требований требуется произвести проверку качества товара.

На основании изложенного просим Вас прибыть в магазин в любое удобное для Вас время, в часы его работы, для оформления товара на проверку качества.

Проверка качества будет произведена за счет нашей организации.

Вместе с тем, наша организация выражает готовность рассмотреть Ваши требования при предоставлении Вами документов, подтверждающих наличие недостатка в товаре.

Указанные документы Вы можете безвозмездно получить в сервисной организации, адрес и телефон которой указаны согласно требованиям п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей" на гарантийной карте или в документации к Вашему товару.

Решение по Вашему заявлению будет принято после получения результатов проверки.

 

Настоящий ответ не является отказом от рассмотрения, равно исполнения законных и обоснованных требований потребителя!

е.

Указанные документы Вы можете безвозмездно получить в сервисной организации, адрес и телефон которой указаны согласно требованиям п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей" на гарантийной карте или в документации к Вашему товару.

Решение по Вашему заявлению будет принято после получения результатов проверки.

 

Настоящий ответ не является отказом от рассмотрения, равно исполнения законных и обоснованных требований потребителя!

obmen-vozvrat.ru